Aurora Rosi
Palermo,PA
Profilo professionale
Professionista orientata ai risultati con competenze in tecniche di vendita e negoziazione. Eccelle nel problem solving e nella gestione dei reclami, con esperienza nell'uso di CRM come Salesforce. Motivata e proattiva, capace di lavorare sotto pressione e di coordinare progetti complessi.
Panoramica
19
19
years of professional experience
Esperienza lavorativa
Operatore call center inbound
Konecta srl
Palermo, PA
2023.12 - ad oggi
- Monitoraggio costante delle performance personali, ottimizzazione tempi di risposta e qualità del servizio fornito.
- Gestione chiamate inbound per assistenza clienti, risoluzione problemi e fornitura informazioni su prodotti/servizi.
- Supporto clienti nell'uso di piattaforme online, guida nell'accesso ai servizi e risoluzione difficoltà tecniche.
- Utilizzo di script e altro materiale aziendale nel rispetto delle policy.
- Richiesta di feedback alla clientela per valutare la qualità del servizio offerto.
- Ascolto delle esigenze della clientela utilizzando un tono aperto e conciliante.
- Partecipazione ad attività di formazione per migliorare le prestazioni di lavoro.
- Registrazione delle chiamate dei clienti e aggiornamento dei dati con l'utilizzo del CRM.
- Risoluzione delle esigenze dela clientela nei tempi richiesti dall'azienda.
- Gestione delle telefonate della clientela e supporto nella risoluzione delle richieste.
- Richiesta di supporto al responsabile o a tecnici specializzati per la gestione della richiesta.
- Gestione dei dati della clientela nel rispetto delle policy aziendali.
- Gestione delle chiamate in entrata.
- Applicazione delle procedure di gestione dei reclami.
- Applicazione delle procedure di gestione delle richieste di assistenza.
- Servizio di assistenza all'utenza con informazioni contrattuali o commerciali.
- Inserimento dati in database, controllo e gestione della documentazione contrattuale.
- Effettuazione delle chiamate nel rispetto degli script e dei protocolli aziendali.
- Sistemazione della postazione alla fine del turno nel rispetto delle indicazioni aziendali.
- Gestione delle richieste ed eventuale segnalazione al reparto di competenza.
- Comprensione immediata delle esigenze del cliente in modo da ridurre i tempi di attesa, snellire le procedure e individuare soluzione congrue in tempi adeguati.
- Gestione di reclami e lamentele al fine di ottenere la piena soddisfazione del cliente.
- Reindirizzamento dei ticket non risolti al livello di assistenza successivo.
- Interazione con i clienti nei canali inbound e/o outbound mediante buone doti commerciali, relazionali e comunicative volte ad aumentare la customer satisfaction.
- Supporto telefonico o via chat ai clienti per la risoluzione di problematiche relative a prodotti e servizi.
- Spiegazione dettagliata al cliente delle procedure da applicare per ottenere prodotti o servizi.
- Valutazione delle esigenze del cliente proponendo le soluzioni più adeguate.
- Registrazione dettagliata delle interazioni con i clienti nel sistema gestionale.
- Mantenimento di un tono di voce professionale e cortese durante le conversazioni.
- Rispetto delle politiche e delle procedure aziendali nella gestione delle chiamate.
- Risoluzione dei problemi sottoposti dai clienti in modo cortese ed efficiente.
- Applicazione delle misure previste per tutelare la privacy e la sicurezza delle informazioni.
- Erogazione di informazioni chiare e accurate sui prodotti o servizi.
- Gestione delle chiamate in entrata fornendo assistenza alla clientela.
Volontario croce rossa Italiana
Croce Rossa Italiana
Palermo, PA
2016.08 - ad oggi
- Formazione dei nuovi volontari sulle procedure standard di intervento e sicurezza personale.
- Organizzazione e distribuzione di aiuti umanitari, cibo, e beni di prima necessità in contesti di crisi.
- Assistenza diretta a persone in situazioni di emergenza, inclusa la somministrazione dei primi soccorsi.
- Partecipazione attiva in campagne di sensibilizzazione e prevenzione sulla salute pubblica e sicurezza.
- Supporto all'organizzazione e alla realizzazione di attività e progetti territoriali pianificati dalla Croce Rossa Italiana.
- Aiuto alla distribuzione di farmaci e pacchi alimentari a persone senza dimora, diversamente abili o in condizioni di disagio economico e sociale.
- Realizzazione di campagne di sensibilizzazione, incontri informativi e iniziative promozionali in contesti vari per diffondere i principi e i valori fondamentali della Croce Rossa.
- Assistenza al recupero delle eccedenze e alla raccolta di aiuti alimentari e beni di prima necessita presso aziende agricole e gruppi GDO.
- Sviluppo e realizzazione di attività culturali ed educative nelle scuole favorendo la diffusione dei valori dell'inclusione giovanile e della non violenza tramite giochi e simulazioni guidate.
- Partecipazione alle operazioni di soccorso a popolazioni e persone in difficoltà in caso di disastri e calamità naturali durante e dopo le emergenze.
- Ricezione delle telefonate in arrivo, risposta adeguata alle richieste degli utenti e inoltro della chiamata agli uffici competenti seguendo le procedure aziendali.
- Documentazione delle attività svolte durante il servizio, raccolta e registrazione degli scontrini per i rimborsi e riconsegna di chiavi, attrezzi e strumenti in dotazione.
- Gestione efficiente delle comunicazioni con i familiari degli assistiti e il personale in loco.
- Monitoraggio dei segni vitali dei pazienti per rilevare eventuali cambiamenti.
- Attività di sbarco persone migranti, logistica & coordinamento radio per grandi eventi.
- Formatrice nazionale sulle pratiche di protezione civile e salute healthyaging.
- Formatrice nazionale campagna "iononrischio".
Operatore call center inbound
Network contact spa
Palermo, PA
2022.03 - 2023.11
- Monitoraggio costante delle performance personali, ottimizzazione tempi di risposta e qualità del servizio fornito.
- Gestione chiamate inbound per assistenza clienti, risoluzione problemi e fornitura informazioni su prodotti/servizi.
- Supporto clienti nell'uso di piattaforme online, guida nell'accesso ai servizi e risoluzione difficoltà tecniche.
- Utilizzo di script e altro materiale aziendale nel rispetto delle policy.
- Richiesta di feedback alla clientela per valutare la qualità del servizio offerto.
- Ascolto delle esigenze della clientela utilizzando un tono aperto e conciliante.
- Partecipazione ad attività di formazione per migliorare le prestazioni di lavoro.
- Registrazione delle chiamate dei clienti e aggiornamento dei dati con l'utilizzo del CRM.
- Risoluzione delle esigenze dela clientela nei tempi richiesti dall'azienda.
- Gestione delle telefonate della clientela e supporto nella risoluzione delle richieste.
- Richiesta di supporto al responsabile o a tecnici specializzati per la gestione della richiesta.
- Gestione dei dati della clientela nel rispetto delle policy aziendali.
- Gestione delle chiamate in entrata.
- Applicazione delle procedure di gestione dei reclami.
- Servizio di assistenza all'utenza con informazioni contrattuali o commerciali.
- Erogazione di informazioni contrattuali o commerciali su servizi aggiuntivi, offerte speciali e promozioni.
- Inserimento dati in database, controllo e gestione della documentazione contrattuale.
- Rendicontazione giornaliera delle chiamate effettuate.
- Effettuazione delle chiamate nel rispetto degli script e dei protocolli aziendali.
- Sistemazione della postazione alla fine del turno nel rispetto delle indicazioni aziendali.
- Gestione delle richieste ed eventuale segnalazione al reparto di competenza.
- Comprensione immediata delle esigenze del cliente in modo da ridurre i tempi di attesa, snellire le procedure e individuare soluzione congrue in tempi adeguati.
- Gestione di reclami e lamentele al fine di ottenere la piena soddisfazione del cliente.
- Reindirizzamento dei ticket non risolti al livello di assistenza successivo.
- Annotazione degli interventi effettuati registrando le sottoscrizioni e gli ordini acquisiti.
- Interazione con i clienti nei canali inbound e/o outbound mediante buone doti commerciali, relazionali e comunicative volte ad aumentare la customer satisfaction.
- Supporto telefonico o via chat ai clienti per la risoluzione di problematiche relative a prodotti e servizi.
- Spiegazione dettagliata al cliente delle procedure da applicare per ottenere prodotti o servizi.
- Valutazione delle esigenze del cliente proponendo le soluzioni più adeguate.
- Registrazione dettagliata delle interazioni con i clienti nel sistema gestionale.
- Mantenimento di un tono di voce professionale e cortese durante le conversazioni.
- Rispetto delle politiche e delle procedure aziendali nella gestione delle chiamate.
- Risoluzione dei problemi sottoposti dai clienti in modo cortese ed efficiente.
- Applicazione delle misure previste per tutelare la privacy e la sicurezza delle informazioni.
- Erogazione di informazioni chiare e accurate sui prodotti o servizi.
- Gestione delle chiamate in entrata fornendo assistenza alla clientela.
Operatore call-center
Almaviva Spa
Palermo, PA
2006.01 - 2022.02
- Effettuazione chiamate outbound per sondaggi di soddisfazione e campagne promozionali mirate.
- Elaborazione e aggiornamento database clienti utilizzando software CRM specifici per il settore.
- Gestione chiamate in entrata per assistenza clienti, risoluzione problemi e informazioni su prodotti/servizi.
- Gestione delle chiamate in entrata.
- Effettuazione delle chiamate nel rispetto degli script e dei protocolli aziendali.
- Inserimento dati in database, controllo e gestione della documentazione contrattuale.
- Servizio di assistenza all'utenza con informazioni contrattuali o commerciali.
- Erogazione di informazioni contrattuali o commerciali su servizi aggiuntivi, offerte speciali e promozioni.
- Pianificazione di appuntamenti a supporto dei commerciali.
- Applicazione delle procedure di gestione dei reclami.
- Applicazione delle procedure di gestione delle richieste di assistenza.
- Rendicontazione giornaliera delle chiamate effettuate.
- Sistemazione della postazione alla fine del turno nel rispetto delle indicazioni aziendali.
- Contatto telefonico con finalità di fidelizzazione, cross-selling e up-selling.
- Gestione delle richieste ed eventuale segnalazione al reparto di competenza.
- Gestione degli appuntamenti della divisione commerciale e vendita.
- Effettuazione di telefonate a un elenco di clienti al fine di proporre prodotti e servizi o reperire informazioni.
- Comprensione immediata delle esigenze del cliente in modo da ridurre i tempi di attesa, snellire le procedure e individuare soluzione congrue in tempi adeguati.
- Interazione con i clienti nei canali inbound e/o outbound mediante buone doti commerciali, relazionali e comunicative volte ad aumentare la customer satisfaction.
- Gestione di reclami e lamentele al fine di ottenere la piena soddisfazione del cliente.
- Annotazione degli interventi effettuati registrando le sottoscrizioni e gli ordini acquisiti.
- Reindirizzamento dei ticket non risolti al livello di assistenza successivo.
- Supporto telefonico o via chat ai clienti per la risoluzione di problematiche relative a prodotti e servizi.
- Spiegazione dettagliata al cliente delle procedure da applicare per ottenere prodotti o servizi.
- Registrazione dettagliata delle interazioni con i clienti nel sistema gestionale.
- Erogazione di informazioni chiare e accurate sui prodotti o servizi.
- Rispetto delle politiche e delle procedure aziendali nella gestione delle chiamate.
- Risoluzione dei problemi sottoposti dai clienti in modo cortese ed efficiente.
- Valutazione delle esigenze del cliente proponendo le soluzioni più adeguate.
- Esecuzione di chiamate in uscita sulla base di elenchi forniti dall'azienda.
- Gestione delle chiamate in entrata fornendo assistenza alla clientela.
- Mantenimento di un tono di voce professionale e cortese durante le conversazioni.
- Applicazione delle misure previste per tutelare la privacy e la sicurezza delle informazioni.
Promoter
Medi Service
Palermo, PA
2005.03 - 2007.07
- Promozione e comunicazione a diretto contatto con il pubblico in stand, all'interno di eventi e store convenzionati, fiere, punti vendita e centri commerciali.
- Illustrazione ed eventuale dimostrazione delle caratteristiche, dei benefici e dei vantaggi dei prodotti o dei servizi.
- Persuasione della clientela e stimolo del desiderio per la chiusura della vendita.
- Accoglienza clienti, consegna del materiale pubblicitario e acquisizione dati o anagrafiche.
- Supporto e aiuto al cliente per garantire un adeguato livello di soddisfazione.
- Gestione della clientela allo stand tramite condivisione di informazioni precise, complete ed esaurienti.
- Utilizzo adeguato della comunicazione verbale, non verbale e paraverbale per rapportarsi efficacemente al cliente.
- Analisi rapida del cliente e utilizzo del miglior approccio in base alle sue caratteristiche.
- Superamento di domande e obiezioni del cliente con tecniche di comunicazione efficace.
- Ascolto attivo e approccio empatico per individuare e proporre soluzioni commerciali adeguate.
- Applicazione delle procedure di vendita e scontistica stabilite.
- Identificazione delle esigenze dei clienti per offrire soluzioni mirate.
- Assistenza ai clienti nel processo di acquisto dopo la dimostrazione.
- Interazione con la clientela durante le dimostrazioni per creare interesse e incentivare all'acquisto.
- Creazione di un ambiente accogliente e professionale durante le dimostrazioni.
- Adozione di tecniche persuasive per convincere i clienti dell'utilità del prodotto.
- Aggiornamento costante sulle caratteristiche dei nuovi prodotti in catalogo.
Istruzione
Laurea Triennale in STAMS - Lettere e Filosofia
Università degli studi di Palermo
Palermo2011-03
Mini master - Organizzazione degli eventi dello spettacolo
Artedata
Firenze2010-05
Diploma di maturità classica -
Liceo Classico Emanuele Basile
Monreale2003-07
Competenze
Competenze commerciali e Customer Care
- Tecniche di vendita, negoziazione e upselling
- Customer care e assistenza clienti
- Gestione delle chiamate inbound e della comunicazione telefonica
- Gestione dei reclami e risoluzione delle problematiche
- Acquisizione e fidelizzazione dei clienti
- Gestione di contratti e trattative commerciali
- Orientamento al cliente e al raggiungimento degli obiettivi
- Conoscenza dei prodotti, servizi e delle procedure di vendita
- Organizzazione del lavoro e pianificazione delle attività
- Gestione del tempo, delle priorità e del multitasking
- Coordinamento di attività e progetti
- Gestione della documentazione e dei processi di fatturazione
- Elaborazione di report
- Capacità di lavorare sotto pressione
- Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint) e Google Workspace
- Utilizzo di CRM (Salesforce, HubSpot e software analoghi)
- Software gestionali (SAP, Zucchetti, TeamSystem)
- Gestione di database e banche dati
- Gestione della posta elettronica e navigazione web
- Microsoft Teams e piattaforme di videoconferenza
- Software per call center e registrazione delle chiamate
- Adobe Photoshop
- Analisi dati con Microsoft Excel (livello base)
- Utilizzo di tablet, LIM e strumenti digitali per la didattica
- Programmazione (conoscenze di base)
- Comunicazione efficace, scritta e telefonica
- Ascolto attivo ed empatia
- Team working
- Gestione dei conflitti e mediazione
- Ottime capacità relazionali e interpersonali
- Public speaking
- Problem solving e pensiero critico
- Precisione e attenzione ai dettagli
- Affidabilità e riservatezza
- Flessibilità e adattabilità
- Proattività e spirito di iniziativa
- Capacità di apprendimento rapido
- Motivazione e orientamento ai risultati
- Autocontrollo e gestione dello stress
- Normativa sulla privacy (GDPR)
- Normative in materia di salute e sicurezza sul lavoro (DLgs 81/08)
- Italiano: Madrelingua
- Inglese: B1
- Spagnolo: A2
- Certificazione IDCERT (Ente accreditato Accredia) – 12/06/2024
- Certificazione ECDL/ICDL
- Attestato sulla sicurezza nei luoghi di lavoro (DLgs 81/08)
- Dattilografia
- Corso "Utilizzo del tablet nella didattica" (2022)
- Corso "Coding" (2022)
- Corso "Utilizzo della LIM nella didattica" (2022)
- Corso "Strumenti innovativi per la didattica" (2022)
Cronologia
Operatore call center inbound
Konecta srl
2023.12 - ad oggi
Operatore call center inbound
Network contact spa
2022.03 - 2023.11
Volontario croce rossa Italiana
Croce Rossa Italiana
2016.08 - ad oggi
Operatore call-center
Almaviva Spa
2006.01 - 2022.02
Promoter
Medi Service
2005.03 - 2007.07
Laurea Triennale in STAMS - Lettere e Filosofia
Università degli studi di Palermo
Mini master - Organizzazione degli eventi dello spettacolo
Artedata
Diploma di maturità classica -
Liceo Classico Emanuele Basile